Gestione dei conflitti: skill indispensabile per la crescita del team

di Elisabetta Leuce

Nel mondo aziendale, la gestione dei conflitti rappresenta un elemento fondamentale per il successo e la crescita del team. Anche se i conflitti possono sembrare problematici e scomodi, una gestione adeguata può trasformarli in opportunità di sviluppo e miglioramento. I responsabili delle Risorse Umane svolgono un ruolo chiave nel promuovere una cultura di gestione del conflitto efficace e sostenibile all'interno dell'organizzazione.

Cosa significa gestire un conflitto sul lavoro

La gestione dei conflitti si applica ogni volta che si presentano contese, polemiche e accese discussioni tra i membri del team, con collaboratori esterni, superiori, fornitori o clienti.

In particolare, è considerata una delle skill più importanti che ogni professionista deve saper padroneggiare, necessaria per la mediazione e la collaborazione perché, proprio attraverso delle strategie di gestione costruttiva del conflitto, è possibile consolidare il team e creare un ambiente di lavoro armonioso e produttivo. Qualora tra i membri si manifestino disaccordi, dovranno essere affrontati e risolti nella maniera più efficace possibile.

Inoltre, se ben gestiti, i conflitti consentono di stimolare la creatività, la sinergia e l'empatia, favorendo la crescita individuale e collettiva. Quando le persone si confrontano in modo costruttivo, con rispetto e apertura mentale, i conflitti diventano occasioni per esplorare nuove prospettive, generare idee innovative e raggiungere soluzioni migliori. In questo contesto, le divergenze di opinioni possono portare a una maggiore comprensione reciproca, incoraggiando la capacità di mettersi nei panni dell'altro, valorizzando le peculiarità e i punti di vista di ciascuno e, infine, attuando una soluzione “win-win” che soddisfi al meglio le parti coinvolte. 

Le cause più comuni di un conflitto

Per acquisire competenze nella prevenzione e risoluzione di una qualsiasi situazione conflittuale, è essenziale comprendere le principali cause di conflitto. Di seguito, vengono riportate alcune tra le più frequenti:

• Competizione per risorse limitate: L'insufficienza di risorse necessarie per svolgere le proprie mansioni, come computer, carta, spazi per le riunioni, può portare i dipendenti a competere per ottenere tali risorse, creando così disaccordi.

• Differenze di percezione: I dipendenti possono avere punti di vista divergenti su una situazione specifica, il che può portare a discussioni e, in casi estremi, a questioni legali.

• Obiettivi contrastanti: È importante che l'azienda definisca chiaramente i propri obiettivi. Se i dipendenti perseguono obiettivi personali anziché un obiettivo comune, possono sorgere incomprensioni.

• Assegnazione dei compiti inadeguata: Ogni dipendente dovrebbe avere una chiara descrizione delle proprie responsabilità. Se un dipendente si occupa di compiti diversi da quelli richiesti, può causare dubbi e disequilibrio nel team.

• Mancanza di comunicazione efficace: Una comunicazione poco chiara e incostante può causare problemi tra i componenti del team o tra il team e i dirigenti.

• Divergenze nei valori personali: I dipendenti possono avere valori personali contrastanti, come differenze culturali o religiose. La mancata accettazione e comprensione di tali differenze può portare a disaccordi.

• Diversi approcci sul lavoro: Ogni individuo ha un modo di svolgere le proprie mansioni, il che può portare a malintesi o conflitti qualora venga considerato poco produttivo e non rispettato.

• Pressione lavorativa: Quando i dipendenti sono sottoposti a scadenze stringenti, può generarsi un clima di pressione e stress che li porta ad essere più suscettibili a fraintendimenti. 

È fondamentale affrontare queste cause di conflitto con strategie di gestione costruttiva, al fine di promuovere l'armonia all'interno del team e, più in generale, dell'intera organizzazione.

Le fasi della gestione dei conflitti

Per gestire i conflitti sul lavoro, è possibile seguire una serie di passaggi cruciali:

1. Riconoscimento del conflitto: È essenziale individuare il conflitto il prima possibile per prevenire che si trasformi in un problema più grave.

2. Identificazione delle persone coinvolte: Bisogna individuare chi sono gli attori della discussione e concentrarsi su di essi. Gli spettatori non sono rilevanti.

3. Analisi della situazione: È necessario studiare la situazione e comprendere le cause della controversia, ascoltando tutte le parti in modo imparziale.

4. Definizione dell'obiettivo di risoluzione: Bisogna stabilire l'obiettivo da raggiungere per risolvere il malinteso e trovare una soluzione "win-win" che possa essere vantaggiosa per tutti.

5. Creazione di un ambiente favorevole alla risoluzione: Si consiglia di incontrare le persone coinvolte in un luogo piacevole e tranquillo, ascoltando attentamente tutti i punti di vista e mantenendo un atteggiamento ottimista. È importante sottolineare gli obiettivi comuni per facilitare il raggiungimento di un accordo.

6. Discussione tra le parti: Dopo aver ascoltato tutte le versioni, è necessario permettere agli interessati di discutere il problema, guidando la conversazione e facendo capire loro che devono essere disposti ad arrivare a un compromesso.

7. Ricerca di soluzioni: Tra le diverse soluzioni possibili, è importante individuare quelle su cui tutte le parti coinvolte sono d'accordo. È consigliabile mettere per iscritto le azioni che ciascuna parte deve intraprendere per la risoluzione del conflitto.

8. Monitoraggio delle azioni: La fase finale è la verifica delle azioni proposte. Bisogna constatare se sono state effettivamente messe in atto e valutare i risultati raggiunti per capire se l'obiettivo è stato raggiunto. Nel caso contrario, possono essere necessarie correzioni o modifiche per risolvere completamente il conflitto.

La negoziazione nel processo di gestione dei conflitti

La negoziazione è un'altra competenza molto ricercata nel contesto lavorativo e assume un ruolo essenziale nel processo di gestione dei conflitti.

Negoziare richiede principalmente un dialogo aperto, la ricerca di interessi comuni e la volontà di raggiungere un accordo benefico per tutte le parti coinvolte. Questo significa che, invece di concentrarsi esclusivamente sulle posizioni o sulle richieste iniziali, si cerca di identificare gli obiettivi e le necessità che entrambe le parti condividono. Trovare punti di convergenza crea una base solida per sviluppare soluzioni "win-win".

Inoltre, è fondamentale avere un approccio collaborativo, anziché competitivo, in quanto la flessibilità e la disponibilità a cercare compromessi sono elementi chiave che consentiranno il successo della negoziazione.

Per fare un esempio, si consideri di trovarsi implicati in un diverbio tra due colleghi, Marco e Sara, i quali stanno discutendo riguardo alla divisione delle responsabilità all'interno del loro team. Marco sostiene di dover svolgere la maggior parte del lavoro, mentre Sara ritiene che la distribuzione delle responsabilità sia a suo discapito. A questo punto, il responsabile delle Risorse Umane incontra sia Marco che Sara individualmente per ascoltare le loro prospettive e comprendere meglio le loro preoccupazioni. Successivamente, viene organizzato un incontro tra Marco e Sara in un ambiente neutrale, in cui entrambi si possano sentire a proprio agio e rispettati.

Durante l'incontro, il responsabile HR facilita una comunicazione aperta, facendo esporre i loro punti di vista senza interrompere, ascoltando attivamente le preoccupazioni e i bisogni di entrambi, cercando di capire le loro motivazioni e desideri.

Dal confronto, si scopre che entrambi desiderano una divisione più equa delle responsabilità per ridurre lo stress e migliorare la collaborazione all'interno del team. Così, il responsabile HR incoraggia Marco e Sara a generare idee e proposte su come potrebbero riorganizzare il lavoro. Entrambi suggeriscono diverse modalità di assegnazione dei compiti e teamworking che potrebbero soddisfare i loro interessi comuni.

A questo punto, viene negoziato un compromesso che tenga conto delle priorità di entrambi e, una volta raggiunto un accordo, viene formalizzato per evitare ambiguità future: vengono redatte delle linee guida che stabiliscono la divisione delle responsabilità, i tempi e le modalità di comunicazione tra i membri del team.

Dunque, attraverso la negoziazione, Marco e Sara hanno risolto il loro conflitto e trovato una soluzione vantaggiosa per entrambi.